AI浪潮下的呼叫中心业务如何做到自动化？

什么是AI

　　根据字面上的意思，AI(Artificial Intelligence)可拆分为人工与智慧。对于「人工」应是没什么争议，不过关于「智慧」的定义，就有很多不同的看法。一般来说，对于AI的定义可以分成以下两类：强人工智能与弱人工智能。

　　强人工智能代表的传统对智能机器人的想象，一个真正具备推理与解决问题能力的智能机器。而且是具有知觉与自我意识的。相对于强人工智能，弱人工智能如AlphaGo运用如深度学习(Deep Learning)与加强学习(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件运算能力，系统能针对更大量的术技进行处理应用，从过去GB级别的数据量扩张到PB等级的数据规模(1PB约等于1000000GB)

　　相关应用如语音/图像辨识、自然语言处理与自动驾驶等正蓬勃发展。

　　AI能做什么

　　回到客服中心这个领域，AI快速的发展能为呼叫中心带来什么样的改变呢？在过去，呼叫中心/电销中心被视为是劳力密集产业，较难被机器取代的领域。虽然因外包的兴起大量迁移到工资较低廉的地区，但还是需要大量的人力投入。然而这几年语音识别与自然语意理解的AI快速成长，机器开始能与人类作简单的对话。我们认为呼叫中心会在这三个面相发生变化：

　　取代人(chatbot)

　　呼叫中心每日的营运中，通常客服专员会花很多时间在回复查询与疑难解答。这类占了大多数的问题，其实都是很固定且相似的。而这一类问题正巧是AI应用中的聊天机器人(ChatBot)最擅长的。从今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等会议中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天机器人?聊天机器人是透过AI或自行定义的自动化规则，让用户可以透过聊天通讯的接口，与其进行互动。客户遇到问题不ㄧ定要直接打给呼叫中心，可以先透过聊天机器人回答客户的问题，遇到较为复查难处理的个案或带有情绪性的客诉案件再交给客服专员处理。

　　另一个应用场景是，呼叫中心时常需要大量外拨连络客户，例如满意度调查，信用卡刷卡消费确认、保险业通知客户领取满期金等业务。这些业务具有一下两种特性：通话量大＆重复性高。以满意度调查为例，传统的满意度首先需花费大量的时间在响铃、无人接听，空号等状况。等拨通后再例行性的询问是否为本人以及满意度问卷。其实整个流程是固定单调的。而采用自动语音机器人是结合语音识别技术，客户不再只能透过不方便的击键，而是能用自然的语言回答满意度问卷。在导入自动语音机器人后，完成问卷调查的完成率相对传统的击键，整整提高了110%。同时也节省了大量的人力成本更提高满意度调查的覆盖率。以上案例展示了机器人在处理大量重复性外拨的能力，以及提供更友善的对话接口对客户的价值。

　　辅助人

　　在前一个例子，似乎人就要被机器取代。然而人擅长的同理心与社交能力短时间内仍很难被AI取代–而这正是客服人员需发挥的价值。在这个情境下，人类与AI并不是互相取代的关系，而是各取所长的人机协作(Man-machine collaboration)。人类发挥感性的同理心与创造力，AI负责快速与精准的分析判断。以保险业呼叫中心场景来说，面对复杂的保单条款与商品内容，客服专员需要花费大量的时间去学习记忆，被问到不清楚的部分也要请客户在在线等待查询。然而对AI来说，在大量数据库做搜寻给出答案从来不是问题。在这个场景中AI是一个辅助客服专员的角色，在专员服务的过程适时的给予ㄧ些提醒与建议，可能是产品的知识点或提醒专员的行为等。而专员则将心思花在倾听理解客户的需求上。

　　重新定义人的工作

　　Google云端人工智能暨机器学习首席科学家李飞飞说过「机器很快、很精准、也很笨。人类很慢、不精准，但聪慧」。AI擅长理性分析运算，人类的价值在于情感的链接。或许有些人认为感性的客服产业是无法被AI取代，但在上述的例子，AI确实在部分领域开始取代人类，随着科技的进步AI在理解人类互动的能力必定更佳进步。但换个角度想，这其实是将人类从众多繁杂无聊的工作里解放出来，让人更专注于呼叫中心最有价值的倾听与关怀。

AI外呼系统可以大量客户数据一键外呼，同时进行跟踪分析。AI外呼还可以提前运用话术库的话术，在外呼时智能机器人是有热情的且精通所服务的行业内容。

这里介绍一下云蝠智能的AI外呼中心，首先是数据挖掘 只需一键，即可将大量数据提交给AI，无需人工重复操作。随后由机器开始学习，将不同的场景话术提交给AI，AI将读取相关数据，并成为相关领域的精英。外呼时，AI机器人会进行筛选，机器人根据不同领域的销售或客服话术与客户互动，从大量的客户资料中，筛选出可能的意向客户并进行分类。选出的意向客户，最后交由营销或客服人员，她们根据AI的数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。

云蝠使用了四大核心技术：

ASR语音识别，即8K电话识别率达90% 主动降噪、回音消除，方言识别自动校正、识别模型优化；

NLP语义理解，即 40+行业话术模板与知识图谱、NLP+关键词综合识别模式、上下文理解多轮对话 数据智能采集；

TTS语音合成，多音色可选，支持全变量话术，可定制音色模型，支持真人录音；

RPA流程自动化，流程化短信及邮件分发，转接人工高效人机耦合，API接口打通，机器人分发及自动化添加；

总结一下云蝠智能的AI呼叫中心，它可以帮助企业降本增效。降低企业人工成本，包括招聘、 人力、培训、硬件以及人员流失等经营成本。机器人无间断持续工作，无需额外投入即能提升2-3倍的工作效率，且工作质量保持稳定。同时云蝠智能还能高效分析判断客户意向，实时掌控其意向变化，自动分析挖掘客户信息并提取价值线索。并且云蝠智能的AI系统可以全年7*24小时服务，服务标准化、流程标准化、管理标准化、 话术标准化、情绪标准化。针对销售公司是必不可少的提高工作效率的系统。有兴趣可以联系小编哦。